Forestil dig en kunde, der lever fra løn til løn og mister søvn over regninger – alligevel har de lige sløst penge på et nyt app-abonnement eller et “tidsbegrænset” software-tilbud. Det lyder kontraintuitivt. Hvorfor ville nogen under alvorlig økonomisk stress bruge penge på ikke-væsentlige ting? Dette paradoks – at bruge på tilsyneladende irrationelle måder trods pengeproblemer – er mere almindeligt, end man skulle tro. Faktisk indrømmer omkring 27% af amerikanerne at “doom spending,” hvilket betyder, at de bruger for at klare stress om økonomien eller deres finansielle situation. Med omtrent 78% af amerikanerne, der lever fra løn til løn i nyere undersøgelser, føler mange forbrugere et økonomisk pres. Alligevel søger et betydeligt antal i stedet for at stramme hver pengepung trøst i små køb, engangstilbud eller spontane indkøb.
For B2C SaaS-virksomheder er det ikke bare en akademisk øvelse at forstå denne adfærd – det er afgørende for at bygge bedre produkter og markedsføring. Disse økonomisk pressede brugere er en del af din målgruppe. De kan være dem, der snupper dit kampagnetilbud kl. 2 om natten for en hurtig sejr, eller aflyser deres abonnement i det øjeblik, deres budget kræver en reduktion. Dette paradoks er vigtigt, fordi det påvirker, hvordan brugere opdager, abonnerer på og falder fra SaaS-produkter. I de følgende afsnit vil vi pakke ud, hvorfor folk under økonomisk stress bruger på måder, der undrer logikken, og hvordan dette påvirker SaaS-virksomheder. Vi vil se på det fra tre vinkler – markedsperspektivet (hvordan virksomheder tiltrækker disse sårbare forbrugere), livsperspektivet (hvad hverdagens økonomiske angst driver folk til at gøre), og det psykologiske perspektiv (de interne motivationer bag disse købsbeslutninger). Endelig vil vi udforske, om disse kunder i sidste ende er gavnlige for en SaaS-virksomhed og hvordan man identificerer dem i din brugerbase. Lad os dykke ned i paradokset og hvad det betyder for dig som SaaS-udvikler eller iværksætter.
Hvorfor bruger økonomisk stressede mennesker uansvarligt?
Økonomisk bekymrede forbrugere opfører sig ikke altid, som vi ville forvente. I stedet for at undgå al forbrug, allokerer de ofte penge på overraskende måder – jagtende kortvarig lindring, snappende "tilbud" eller foretagende impulsive køb, der kan skade dem senere. For at forstå, hvorfor dette sker, er det nødvendigt at undersøge eksterne påvirkninger og interne tankesæt. Vi vil analysere dette gennem tre linser:
Markedsperspektiv: Hvordan virksomheder målretter de økonomisk sårbare
Fra et markedssynspunkt er en af grundene til, at folk med stramme budgetter ender med at bruge penge, at virksomhederne dygtigt trykker på deres knapper. Aggressive markedsføringstaktikker, "for gode til at misse" tilbud og fælder i det med småt er ofte rettet mod forbrugere, der er desperate efter besparelser eller hurtige løsninger. B2C SaaS-virksomheder har især lært, hvordan man laver tilbud så tillokkende, at selv en budgetbevidst person føler, de ikke kan sige nej.
Tag livstidsaftaler som et eksempel. Mange nystartede SaaS-virksomheder tilbyder en engangsbetaling for livstidsadgang til deres produkt – et tilsyneladende utroligt tilbud for kunder, der bekymrer sig om månedlige regninger. Forskning har vist, at livstidsaftaler bruges som en aggressiv markedsindtrængningsstrategi til hurtigt at få brugere og kontanter upfront. Ved at tilbyde en lav engangspris og "evig adgang," appellerer virksomheder til den økonomisk stressede brugers håb om at spare penge på lang sigt. Faktisk viste en nylig undersøgelse af over 2.000 forbrugere, at nøglefaktorer som en lav engangspris og refusionsmuligheder signifikant øger købsintentionen for SaaS-livstidsaftaler, da disse funktioner afhjælper bekymringer om at spilde penge. Med andre ord ved SaaS-marketingfolk, at en kunde med pengeangst vil blive magnetisk tiltrukket af et løfte om "betal $50 én gang, brug for evigt" – det føles som en klog investering for nogen, der prøver at undgå løbende udgifter.
Virksomheder skaber også hastværk og FOMO (frygt for at gå glip af noget) omkring disse tilbud. Har du nogensinde set en nedtællingstimer på et abonnements tilbud eller en fed påstand som "90% rabat, kun i dag!"? Disse er designet til at fremkalde impulsiv handling, især effektivt på stressede forbrugere, der frygter at gå glip af en sjælden mulighed. Marketingfolk udnytter bevidst følelsesmæssige triggere; for eksempel er rollen af "detailterapi" – shopping for at forbedre humøret – velkendt, og marketingfolk udnytter disse feel-good følelser til at opmuntre til forbrug. En person under økonomisk stress kan konstant scanne efter rabatter og springe på en livstidsaftale eller en stejl rabat, rationaliserende at "Jeg er nødt til at tage dette nu, ellers går jeg glip af det." SaaS-tilbudsmarkedspladser som AppSumo blev populære under økonomiske nedture ved at tilbyde sådanne engangsbargains. Et ekstremt tilfælde var Airmeet, en eventplatform, der normalt kostede $18.000 om året, som solgte en livstidsadgangsaftale for kun $499 på højden af pandemien. Ikke overraskende tiltrak de horder af omkostningsbevidste købere – så mange, at Airmeet et par år senere annoncerede, at de ikke længere kunne finansielt opretholde disse livstidskonti. Dette eksempel viser, hvor aggressivt virksomheder vil rabat for at lokke brugere, der aldrig kunne betale fuld pris. Fra kundens perspektiv var $499 for noget værd $18k/år en no-brainer – en potentielt spilændrende aftale for nogen i en stram pengesituation. Læren: virksomheder ved, at de økonomisk pressede forbrugere er villige til at satse på en engangssplurge, hvis det lover langsigtede besparelser.
Udover store overskriftsaftaler kan det med småt og vildledende taktik i markedsføringen fange stressede kunder til at bruge mere end beregnet. En almindelig kneb er "gratis prøveperiode, der ikke rigtig er gratis." SaaS-tjenester kræver ofte et kreditkort for en gratis prøveperiode, i håb om, at brugeren glemmer at annullere, før det automatisk fornyes. Og gæt hvad – mange glemmer det. Forskning fra økonomer fandt, at når abonnenter bliver tvunget til at genindtaste betalingsoplysninger (som når et kreditkort udløber), afmelder omkring 4× så mange mennesker end i en normal måned. I normale måneder hersker inerti, og kun ~2% afmelder, men når de bliver bedt om aktivt at beslutte, vil ~8% vælge fra. Virksomheder regner med denne inerti. Forbrugeradvokater erkender åbent, at virksomheder profiterer af kundernes glemsomhed og inerti – det er "en pengemaskine" for dem. Aggressive SaaS-udbydere kan gøre annullering til en indviklet labyrint præcis for at fortsætte med at presse indtægter fra folk, der havde til hensigt at stoppe. Dette kan uforholdsmæssigt skade dem i økonomisk nød; de havde til hensigt at spare penge ved at annullere, men vanskelige annulleringsforløb eller simpelthen mental overbelastning får dem til at fortsætte med at betale. Den amerikanske Federal Trade Commission har modtaget tusindvis af klager over svære at annullere abonnementer og foreslår endda en "klik for at annullere" regel for at begrænse disse vildledende fastholdelsestricks. Indtil sådanne regler er på plads, vil mange virksomheder fortsætte med stille at malkede økonomisk sårbare abonnenter gennem småt "gotchas" og forhindringer.
En anden taktik: personlige annoncer og opsalg rettet mod smertepunkter. Hvis nogen har googlet gældslindring eller budgetterings tips, kan de blive ramt af annoncer for tjenester "kun $5/måned", der lover at løse deres problemer. Under stress vil denne person måske ikke nøje gennemgå tilbuddet – de vil blive tiltrukket af nøgleord som "billig," "garanteret," eller "sidste chance." Vi ser også rovdyr marketing uden for SaaS, som payday loan-annoncer rettet mod folk, der søger lejehjælp, eller lotteriannoncer, der dækker lavindkomstkvarterer. Mønsteret er lignende i SaaS: virksomheder ved, hvem der er prisfølsom, og ofte pitcher dem med aggressive kampagner, der rammer forbrug som en løsning (f.eks. "Invester $10 i vores app og spar $100!"). Disse budskaber resonerer med nogen, hvis økonomiske desperation gør dem til et lettere mål for dristige løfter.
Livsperspektiv: Pengebekymringer og lokket af øjeblikkelig lindring
På et dag-til-dag livsniveau skaber økonomisk stress et tankesæt, hvor kortsigtet lindring ofte vinder over langsigtet planlægning. Når nogen konstant er bekymret over penge, kan hver dag føles som en kamp uden garanti for, at at spare yderligere $20 overhovedet vil gøre en forskel i deres problemer. Så mange ender med at sige "Glem det, jeg fortjener denne lille glæde lige nu." Dette menneskelige ønske om en mental pause eller en smag af lykke kan forklare en masse af den forbrugsadfærd, der ser irrationel ud udefra. Overvej en person, der drukner i regninger, men stadig køber et nyt videospil abonnement eller springer for en premium version af en musikapp. Dette kan være deres form for flugt eller "terapi." Faktisk er "detailterapi" et reelt fænomen: at købe noget nyt – endda en billig fornøjelse – kan øge ens humør, når det gøres med måde.
Psykologer bemærker, at at vælge og købe en vare, især noget du ønsker (ikke bare har brug for), udløser en frigivelse af dopamin og andre "glædeshormoner" i hjernen. For nogen under kronisk økonomisk pres kan det lille hit af lykke eller normalitet være utroligt tillokkende. Det er ikke, at de ignorerer deres elregning; det er, at abonnere på en $9,99 underholdningstjeneste giver dem en øjeblikkelig følelse af lindring fra konstant stress. Vi ser dette i bredere forbrugertendenser under svære økonomiske tider. "Læbepomade-effekten" er et koncept, hvor mennesker, der står over for økonomiske vanskeligheder, stadig bruger penge på små luksusvarer som læbestift, fancy kaffe eller billige gadgets. De har ikke råd til store udskejelser, men de kan forkæle sig selv med noget mindre for at føle sig menneskelige igen. I essensen finder økonomisk pressede forbrugere stadig penge til små fornøjelser for at glemme deres økonomiske problemer en stund. I SaaS-verdenen kan en "lille luksus" være et betalt mobilspil, et meditationsappabonnement eller en pro-opgradering på et billedredigeringsværktøj – noget der ikke er en nødvendighed, men bringer et smil eller bekvemmelighed, der gør livet mindre dystert.
Økonomisk angst skubber også folk mod beslutninger, der lover øjeblikkelig fordel, selvom de medfører langsigtede omkostninger. Et klassisk eksempel fra den virkelige verden: lotterisedler. På trods af de uendeligt små odds bruger millioner af økonomisk trængte individer penge på lotterier som en håbefuld flugtrute. Husstande, der tjener under $10.000 om året, bruger i gennemsnit omkring $597 årligt på lotterisedler (omkring 6% af deres indkomst) – en enorm sum penge for dem, der mindst har råd til det. Hvorfor? Fordi at købe den billet giver et håb, en dagdrøm om "hvad nu hvis jeg vinder og løser alle mine problemer." Det er en kortvarig lettelse fra virkeligheden, købt for et par kroner, selvom det rationelt set er en dårlig økonomisk beslutning. Vi kan kritisere det, men for køberen føles den mentale lettelse værdifuld i øjeblikket. Oversæt dette til SaaS: nogen kan tilmelde sig en kursusplatform med et stejlt engangsgebyr og tænke, at det vil booste deres karriere (håbet om fremtidig gevinst), eller abonnere på en budgetapp, mens de føler sig motiverede – selvom de har et mønster af at opgive sådanne værktøjer. Handlingen giver en følelse af "Jeg gør noget ved min situation lige nu." Det er en mestringsmekanisme.
Konkrete livseksempler er overalt. Under den nylige inflationsstigning skar mange forbrugere ned på store udgifter men beholdt visse abonnementer som "sundhedsredskaber." Måske aflyste de en ferie, men beholdt Netflix eller deres yndlings $5/måned produktivitetsapp, fordi de gav daglig lindring eller nytteværdi. En undersøgelse fra 2022 i Storbritannien fandt, at over en million streamingmusikabonnementer blev annulleret, da budgetterne blev strammere – alligevel var omkring 37% af disse annulleringer eksplicit for at spare penge, hvilket betyder, at 63% annullerede af andre grunde (indhold, brug) eller beholdt deres abonnementer trods pengeproblemer. Dette antyder, at selv i en leveomkostningskrise beslutter folk selektivt, hvilke tjenester der er nødvendige for deres velbefindende. Modstridende kan noget som en sprogindlæringsapp eller en datingapp ses som vigtig nok til at fortsætte med at betale for, fordi det opfylder et følelsesmæssigt eller socialt behov i svære tider.
En anden livsrealitet: kortsigtet tænkning kan føles uundgåelig, når du er i et økonomisk hul. Hvis det er et spørgsmålstegn, om man kan betale denne måneds husleje, falder planlægning for næste års udgifter i baggrunden. Som en kommentar udtrykte det, tager umiddelbare økonomiske behov forrang over langsigtede behov, hvilket gør planlægning for fremtiden upraktisk. Dette er grunden til, at en forbruger måske, for eksempel, vælger et en-måneds abonnement til $10 i stedet for et årligt til $100, selvom det årlige er et tilbud – fordi de bogstaveligt talt ikke kan undvære $100 denne måned. De ender med at betale mere i det lange løb (tilsyneladende irrationelt), men i deres livskontekst er det den eneste levedygtige mulighed. B2C SaaS-virksomheder ser ofte dette mønster: økonomisk stressede brugere vælger overvældende månedlige planer, undgår upfront forpligtelser, og måske hopper ind og ud af tjenesten, når de har råd til det.
Psykologisk perspektiv: De følelsesmæssige og kognitive drivkræfter
Graver man et lag dybere, hvad sker der psykologisk med en økonomisk stresset forbruger, der fører til disse forbrugsadfærd? Der er et par nøglekræfter i spil: følelsesmæssig mestring (detailterapi), tab af kontrol, impulsivitet, og behovet for øjeblikkelig tilfredsstillelse. Alle disse kan overtrumfe den logiske, budgetterende del af hjernen.
Følelsesmæssigt køb er en stor faktor. Angst, frygt, og lavt humør forårsaget af pengeproblemer skaber et ønske om noget, der giver et humørboost. At købe ting er en af de hurtigste (hvis midlertidige) humørboostere der er. Når du køber noget, du ønsker, belønner din hjerne dig med en burst af dopamin, hvilket giver et lille high. Dette er det klassiske "shopping gør dig gladere"-scenario. Det er ikke bare en talemåde – undersøgelser finder reel terapeutisk værdi i moderat shopping som en måde at lindre tristhed eller stress på. Så hvis nogen føler sig deprimeret over deres gæld, kan det at klikke "Køb" på en skinnende ny app eller gadget bogstaveligt talt gøre dem gladere i det øjeblik. Det er en form for selvmedicinering. Faren er selvfølgelig, at high'et er kortvarigt, og at bruge mere end man har råd til kan forårsage fortrydelse (eller mere gæld) senere – men i øjeblikkets hede vinder den følelsesmæssige del ofte. Dette er især sandt for impulsive personlighedstyper og yngre forbrugere: undersøgelser indikerer, at over halvdelen af millennials har en stærk tendens til impulskøb, og mange gør det som reaktion på følelser som kedsomhed eller tristhed. Når økonomien er stram, kan kedsomhed og tristhed over ens situation være almindelige, hvilket driver endda flere impulskøb som en distraktion.
Læs flere grunde nedenfor.
Premiumindhold
Log ind for at fortsætte
Er disse kunder gode for din SaaS-virksomhed?
Med alle kompleksiteterne i adfærd opstår der et praktisk spørgsmål: er kunder i økonomiske vanskeligheder i sidste ende en fordel eller en ulempe for en SaaS-virksomhed? Svaret er ikke sort-hvidt. Denne brugersegment kommer med nogle udfordringer – især højere churn-risiko og følsomhed – men de kan også blive loyale fortalere, hvis du håndterer forholdet korrekt. Lad os gennemgå, hvad der gør disse kunder anderledes, og hvordan de kan påvirke din SaaS-virksomhed.
Churn-risiko og stabilitet
En af de største bekymringer er, at kunder i økonomiske vanskeligheder er mere tilbøjelige til at opsige abonnementer, især når pengene er knappe. De vurderer af nødvendighed altid: "Har jeg råd til at beholde denne service?" på en måde, som mere stabile kunder måske ikke gør. Under økonomiske nedture eller personlige budgetkriser vil disse brugere først skære ned på ikke-essentielle ting – og enhver SaaS, der ikke tydeligt leverer værdi, kan blive skåret væk. Branchedata understøtter dette: for eksempel blev det i banksektoren bemærket, at det meste af stigningen i kundeafgang efter COVID sandsynligvis skyldtes økonomiske årsager – kunder, der simpelthen leder efter bedre tilbud eller lavere omkostninger. I SaaS oversættes dette til prisdrevet churn. Hvis en billigere alternativ dukker op, er en bruger med stramme penge langt mere tilbøjelig til at skifte for at spare et par kroner. Eller de kan nedgradere til din gratis version eller en mindre plan, når de føler presset. Dette betyder, at din indkomst fra disse brugere kan være ret ustabil. Du kan opleve en stigning, når du kører en kampagne, men så en bølge af opsigelser, når prisen går op igen, eller når en faktureringsperiode falder sammen med deres budgetunderskud.
Derudover kan disse brugere i gennemsnit have en kortere livstidsværdi. De kan tilmelde sig impulsivt (som diskuteret tidligere) og derefter falde fra, når virkeligheden rammer. Eller de opretholder et abonnement i et par måneder i "gode tider", men churner så snart en økonomisk nødsituation opstår. Fra et metrikperspektiv kan du bemærke højere ufrivillig churn (mislykkede betalinger) også – hvis nogens kort er maxet ud eller de overtrækker, kan din opkrævning blive afvist. Det sker ikke så ofte med økonomisk stabile kunder. En SaaS, der håndterer dette, kan implementere foranstaltninger som dunning (genforsøg på betalinger, betalingspåmindelser) og måske henstandsperioder. Faktisk kan det at tilbyde en henstandsperiode eller fleksibilitet for sen betaling redde nogle af disse kunder og opbygge velvilje – Stripe anbefaler at tillade kortsigtede betalingstidsforlængelser for dem, der står over for vanskeligheder, og bemærker, at det at vise empati ved for eksempel at lade et abonnement pause i stedet for at annullere straks kan styrke loyalitet. Paradokset er, at mens disse brugere churner lettere, er de også meget taknemmelige for enhver forståelse, du viser (mere om det om et øjeblik).
Loyalitet og fortalervirksomhed
På den anden side, hvis et SaaS-produkt formår at hjælpe en økonomisk presset bruger ægte – enten ved at levere stor værdi for prisen eller ved, hvordan det behandler brugeren – kan du få en af dine mest passionerede tilhængere. Tænk på en person, der kæmper for at forbedre deres situation: hvis din B2C SaaS (måske en budgetapp, et freelanceværktøj, en uddannelsesplatform) bliver en vigtig del af deres rejse mod stabilitet, vil de huske det. Nogle kunder i stramme økonomiske situationer udvikler næsten et personligt forhold til produktet, fordi det er noget, de har skrabet penge sammen til; hvis det betaler sig for dem, er taknemmeligheden enorm. De kan blive vokale brandfortalere, anbefale din app til venner eller på sociale medier som et "must-have," præcis fordi de føler, det er pengene værd, selv når penge er knappe.
Men for at låse op for denne loyalitet skal virksomheden navigere forholdet omhyggeligt. En tilgang er empati og støtte. Hvis en bruger rækker ud og siger, at de elsker din service, men ikke har råd til det i et stykke tid, er hvordan du reagerer kritisk. SaaS-virksomheder, der har tilbudt en rabat, en midlertidig kontopause eller en skræddersyet nedgradering til sådanne brugere, finder ofte, at disse mennesker bliver hængende på lang sigt og roser kundeservice. At vise, at du prioriterer mennesker over øjeblikkelig profit, skaber tillid. Som en brancheanalyse udtrykte det, graviterer kunder mod brands, der viser empati og sætter mennesker først – alle ved, at det er vigtigt, men få virksomheder lever virkelig op til det. Hvis du kan være en af dem, der gør det, kan du konvertere en økonomisk presset bruger til en livslang kunde. De vil huske "Dette firma støttede mig, da jeg var nede." Der er anekdoter fra COVID-19-perioden, hvor SaaS-udbydere gav brugere en gratis måned eller to, hvis de mistede deres job; mange af disse brugere blev senere betalende kunder igen og forblev loyale, selv når konkurrenter forsøgte at lokke dem, simpelthen på grund af den velvilje.
Brugsadfærd og feedback
Økonomisk pressede kunder bruger ofte produkter anderledes. De kan være strømbrugere i den forstand, at de presser hver dråbe værdi ud (for at retfærdiggøre deres udgift), eller omvendt, lette brugere, fordi de kun tilmeldte sig for et specifikt kortvarigt behov. Begge tilfælde giver nyttig feedback. Hvis du ser en kohorte, der bruger appen meget, men stadig churner hurtigt, kan det være, at den tilbagevendende omkostning er problemet, ikke dit funktionssæt. Dette kunne inspirere alternative prismodeller (måske en engangskøbsoption eller en loyalitetsrabat). På den anden side, hvis de bruger det minimalt og churner, ønskede de måske kun én funktion – hvilket indikerer en mulighed for en billigere, funktionsbegrænset plan for at beholde dem. Mens det ikke altid er rentabelt at jagte hver lavbudgetkunde, kan det at forstå deres adfærd hjælpe med at optimere dine tilbud for omkostningsfølsomme segmenter generelt. Bemærk også, at ikke alle økonomisk pressede brugere er lavt-indkomstkunder. Nogle kan have tilmeldt sig en premium-plan under en kampagneperiode eller når deres økonomi var lidt bedre, og de værdsætter virkelig disse premium-funktioner – de kan kæmpe for at blive, bede om alternativer. Disse folk kan blive fortalere, hvis du hjælper dem med at finde en måde at have råd til at blive (som at fastholde en gammel pris eller tilbyde afbetalingsbetalinger). Hvis du ignorerer dem, vil de dog churne og muligvis nære nag (føle, at tjenesten kun er for rige mennesker eller at du ikke gad hjælpe).
Det er også værd at nævne, at dette segment kan drive mund-til-mund stærkt i samfund, hvor budgetter betyder noget. For eksempel, på fora eller sociale mediegrupper fokuseret på personlig økonomi eller sideprojekter, kan en person begejstret fortælle om en SaaS, der er "hver en krone værd" eller dele henvisningskoder, hvis de føler, at virksomheden tilbyder stor værdi. Omvendt vil de også advare andre, hvis de føler sig snydt eller hvis servicen var ufølsom over for deres situation (for eksempel, "Jeg fortalte dem, at jeg mistede mit job, og de ville ikke engang sætte min konto på pause!" – den slags historie kan skade dit brand i de kredse). Så der er også et omdømmemæssigt indsat her.
I forhold til indtægtsstrategi kunne man spørge: skal du overhovedet målrette disse kunder, da de betaler mindre og churner mere? I en ren monetær forstand kan en SaaS fokusere markedsføringen på mere velhavende eller stabile demografier med højere livstidsværdi. Men mange B2C SaaS-produkter tiltrækker naturligt en bred brugerbase, og det er ikke praktisk eller nødvendigvis ønskeligt at udelukke økonomisk pressede brugere. De kommer ofte ind gennem organiske kanaler og prøver. Nøglen er at styre forventninger og support. Hvis din forretningsmodel kan rumme en del af høj-churn brugere (måske afbalanceret af en kerne af loyale abonnenter), kan det være værd at bytte, fordi nogle af disse churnere stadig kan tale godt for dig eller vende tilbage, når deres situation forbedres. Desuden vedtager nogle SaaS-virksomheder en freemium-model, hvor økonomisk pressede folk måske bliver på en gratis niveau (i det væsentlige koster det lidt at støtte, hvis modellen er effektiv) og stadig bidrager til netværkseffekter eller mund-til-mund. Hvis og når deres indkomst stiger, kunne de konvertere til betalt. Så de er ikke "dårlige kunder" så meget som udskudte kunder.
Hvordan identificerer man økonomisk pressede brugere i din SaaS
Givet de unikke adfærdsmønstre og risici forbundet med dette segment, hvordan kan en B2C SaaS-virksomhed spotte, hvilke brugere der sandsynligvis er under økonomisk pres? Det er ikke altid ligetil at identificere dem - du har ikke adgang til deres bankkontoudtog! - men der er bestemt praktiske, datastøttede spor i brugeradfærd og betalingsmønstre, der kan tippe dig af. At genkende disse brugere tidligt kan hjælpe dig med at skræddersy support eller tilbud til dem (og potentielt forhindre churn eller dårlig gæld).
At identificere disse brugere er trin et. Lige så vigtigt er hvad du gør derefter. Når du har spottet potentielt økonomisk pressede kunder, overvej proaktive skridt: du kan tagge dem i dit CRM og få kundesucces til at række ud med tips (f.eks. "Vi bemærkede, at du nedgraderede - lad os vide, om der er en plan, der passer bedre, eller om der er rabatmuligheder, vi kan diskutere"). Nogle SaaS-virksomheder skaber et "fastholdelsestilbud" til brugere, der vælger at annullere og angiver "for dyrt" - måske tilbyder en midlertidig rabat eller en mindre plan, der ikke annonceres offentligt. Nøglen er at vise, at du har bemærket deres situation og ønsker at hjælpe inden for rimelighedens grænser. Dette skal håndteres med takt - du vil ikke fremstå som påtrængende eller få dem til at føle sig udpeget for at være "fattige". Men en veltimet besked som, "Vi forstår, at budgetter kan være stramme. Vi har en fleksibel plan, der måske passer dig bedre - interesseret?" kan vende en annullering til en reddet konto.
Sørg også for, at din analyse lukker ringen. Spor, hvordan disse identificerede brugere opfører sig over tid. Holder dem, der tager et fastholdelsestilbud, længere? Opgraderer dem, der modtager empatisk support, til sidst, når deres økonomi genopretter? Ved at analysere disse resultater kan du finjustere, hvordan du identificerer og engagerer dette segment i fremtiden.
Her er nogle tegn og strategier til at identificere økonomisk pressede kunder:
Hold øje med afslørende betalingsadfærd
Betalingsdata er en af de klareste indikatorer. Brugere, der står over for økonomiske problemer, har tendens til at udvise: sene betalinger, mislykkede transaktioner eller delvise betalinger. For eksempel, hvis du tillader delvise eller manuelle betalinger, kan nogen betale lige nok til at holde tjenesten kørende. Mere almindeligt vil du se kreditkortfejl. Hopper en brugers betaling tilbage i starten af måneden og lykkes en uge senere? Det kan betyde, at de måtte vente på en lønseddel eller omrokere midler - et tegn på stram økonomi. Gentagne opdateringer af kreditkortoplysninger eller skift af kort kan også indikere, at de jonglerer med penge eller rammer grænser. Ifølge finansiel klientstyringsrådgivning er atypisk betalingsadfærd som sene eller manglende betalinger et rødt flag, der indikerer, at en kunde kæmper økonomisk. Hvis dit faktureringssystem bemærker "betaling forsøgt 3 gange" for en bruger, er det et datapunkt. Mange SaaS-platforme implementerer dunning-mails for mislykkede betalinger - vær opmærksom på, hvem der kræver flere påmindelser, eller hvem der går ind i fristperioden. Det er sandsynligvis dine økonomisk pressede brugere. Du kan oprette et internt segment eller tag i dit CRM for "betalingsproblemer" og overvåge, om de korrelerer med andre faktorer som lavere brug eller supportbilletter om fakturering.
Se på abonnementsændringer
Hvordan en bruger håndterer deres abonnement kan afsløre meget. Hyppige nedgraderinger eller planændringer er ofte et tegn på omkostningsfølsomhed. For eksempel kan en bruger falde fra en premium-plan til en basisplan lige efter en faktureringscyklus, eller tænde og slukke for funktioner for at kontrollere omkostninger. Hvis du tilbyder tilføjelser, kan en økonomisk presset bruger tilføje en funktion, når det er nødvendigt, og fjerne den næste måned for at spare penge. De er meget lydhøre over for priser. Tilsvarende kan måned-til-måned-abonnenter over årlige abonnenter være en indikator i stor skala. Brugere, der konsekvent undgår langsigtede forpligtelser (selvom årlige vil spare dem penge) kan gøre det, fordi de ikke har råd til engangsbeløbet eller ikke stoler nok på deres fremtidige indkomst. Dette er ikke idiotsikkert (nogle foretrækker bare fleksibilitet), men hvis du ser en bruger annullere en årlig fornyelse og skifte til månedligt, kan det være økonomisk pres, der driver det. Også, brug af kampagner er sigende: abonnerede brugeren kun under en rabatperiode og annullerede, da prisen vendte tilbage til normal? Hvis ja, kan de være meget budgetbegrænsede og kun villige til at betale, når det var, lad os sige, halv pris. Mange virksomheder ser en stigning i tilmeldinger på Black Friday-udsalg eller via livstids tilbudskampagner; du kan forudsige, at en del af de folk tilsluttede sig på grund af den lave pris og kan churn, hvis priserne stiger. Sporing af kuponbrug eller noterede konti, der kun abonnerer med en promokode, kan markere, hvem der er ekstremt prisfølsomme.
Overvåg brugsmønstre for frafald
Nogle gange fører økonomisk stress til adfærdsændringer i, hvordan produktet bruges. Et mønster kan være pludselig inaktivitet eller sporadisk brug i overensstemmelse med faktureringscyklusser. For eksempel kan en bruger bruge din SaaS intensivt i tre uger (da de betalte for den måned), og så blive stille, når deres abonnement udløber, muligvis vende tilbage, når de genabonnerer. Dette kunne indikere, at de ikke havde midler til at fortsætte og tog en pause, indtil de kunne betale for en ny måned. Hvis du har en måde at se konti, der udløber og derefter reaktiveres inden for et par måneder, er det sandsynligvis omkostningsdrevne annulleringer (i modsætning til utilfredshed). Et andet mønster: brug af tjenesten intensivt lige før en prøveperiode eller abonnement slutter. Dette kunne betyde, at brugeren prøver at få mest muligt ud af deres penge, fordi de ved, at de måske ikke fornyer. For eksempel kan en design-SaaS-bruger eksportere alle deres projekter på den sidste dag i deres betalte måned, bare i tilfælde af at de ikke kan betale for den næste måned. Disse mønstre kræver god analyse, men hvis du har hændelsessporing, så kig efter klynger af aktivitet nær abonnements slutdatoer for brugere, der derefter churn.
